ネットショップの接客
ネットショップでの接客は、メールのやり取りと梱包が接客になります。
例えば、お客様が『明日連絡が欲しい』と購入の際に備考欄などに記載していたにも関わらず、当日があいにくの休業日で連絡ができなかったら、どう対応しますか？
接客がきちんと出来ていなければ、売上げアップの前に見直す点があります。接客がきちんとできていない状況で、売上げアップをしても、お客様に対して悪いイメージを与えるだけでなく、リピーターになる可能性をわざわざ潰しているようなものです。
ネットショップの接客の難しさは、お客様の表情が見えない事と、文字だけですべてが決まってしまう事です。
したがって、お客様へ送るサンクスメールや商品発送メールなどのメールは、極めて丁寧に記載する必要があります。
また、メールはお客様の環境や都合によっては、お客様に正常に届いていない事も多く、特に携帯電話のメールアドレスでは迷惑フィルターにひっかかっていたり、迷惑メールフォルダーに入ってしまったりする事も考えられます。
先ほどの『明日連絡が欲しい』というような『絶対に連絡をしなければならない状況』であれば、迷わず電話で連絡をするようにしましょう。メールを送っただけでお客様に連絡をしたつもりになるのは禁物です。
絶対に連絡を取らないといけない状況は、店舗の状況によっては結構多いかもしれません。
例えば、ご注文頂いた商品が、店頭でも、メーカーでも在庫切れとなっていた場合、メールでその旨の連絡をした後、3日経過してもお客様からお返事がない場合は、電話連絡をした方が良いでしょう。
従って、お客様にお返事を返して頂きたい状況であれば、必ずメールの上の方でお客様に質問を投げかけるかたちで文面を作った方が良いでしょう。
できるだけキャンセルを減らすためにも、在庫切れなどの場合には、併せて代替品の案内を出すなどの工夫が必要です。せっかく購入意欲があるお客様と繋がりがもてたのです。そのお客様とのつながりを持つ為に出した経費や労力を考えれば、例え100円の購入者であってもおろそかにはできません。
ここで繋がりを断ち切ってしまえば、リピート率も下がり将来にわたる損失を背負う事になるのです。